人性化服务不能成为投机倒把的工具

    来源:供稿    发布时间:2019-06-24 16:23    编辑:沙风     浏览量:

6月11日,南京南站一旅客因未买到心仪乘车时间的车票欲提前上车被拒,遂大闹车站服务台辱骂推搡车站工作人员,行为乖张,被传唤至派出所批评教育。无独有偶, 6月18日,旅客罗某某(女,23岁),在深圳北站B16闸机口,因未赶上列车,将女客运员刘某(女,27岁)

6月11日,南京南站一旅客因未买到心仪乘车时间的车票欲提前上车被拒,遂大闹车站服务台辱骂推搡车站工作人员,行为乖张,被传唤至派出所批评教育。无独有偶, 6月18日,旅客罗某某(女,23岁),在深圳北站B16闸机口,因未赶上列车,将女客运员刘某(女,27岁)背部刺伤,罗某某随即被车站安保人员控制。(人民日报)

列车上霸座、扒门,车站里叫嚣、撒泼,昔日“铁总”的形象在层出不穷的类似报道中俨然变成了一副受气包模样的“铁肿”。此类现象产生的根源在于旅客漠视规则、铁路企业执行规则底气不足。合理明确的规则不论是对铁路企业,还是对旅客个人都至关重要,有效地执行规则更是推动行业、社会文明发展的助推剂。

法度不明则乱象生。从以往有关铁路的新闻报道中可见,多数旅客触犯铁路规章条例造成不良影响的行为皆因缺乏认知,从而产生在列车上吸烟、放置行李阻挡车门等逼停列车的举动。因此,有关部门应该从两方面着手,减少此类乱象继续产生。一要加强宣传,多途径、广范围、浅显易懂地向旅客普及铁路出行规范,避免因缺乏常识而违规造成的各类不良影响事件。虽然在2014年颁布实施的《铁路安全管理条例》中有具体的关于动车组列车上吸烟的处罚条例,但是近些年媒体关于旅客在列车上违规吸烟的报道却时有发生。令人欣慰的是,通过媒体接二连三的报道后,民众对该类行为有了明显的认识提升,动车上吸烟发生的频率也明显呈下降趋势。二是要加强执法力度,对明知故犯或者抱着侥幸心理去触碰管理条例的旅客要予以惩罚。六部委在2018年5月1日联合出台的《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐火车推动社会信用体系建设的意见》中不仅将在动车上吸烟列入构成违法违规的行为,还视为一种失信行为,追加“禁乘”处罚 。其中的必要性无可置疑,有着非常明显促进和保障作用。明确的限制条例和行之有效的管治方式相结合,是保证铁路运行环境的左膀右臂,最终的受益人也将是广大的旅客。

人无信则不立。随着铁路系统公司制改革,铁路企业推陈出新提供了列车上补票、改签、车站接送站服务等各种便民措施,铁路企业越来越注重人性化,可这也给了不少旅客可乘之机。例如:“南昌铁路公安处九江车站派出所处理的案件中,高某利用买短途车票乘长途车的方式逃票九次,逃票金额八百多元,最终被处以行政拘留十天。”再比如:今年“五一”小长假期间,因部分旅客“买短补长”,导致列车严重超员,使正常购票旅客无法上车。这两起典型的事例,都是利用了铁路提供的人性化措施,未按照车票票面信息乘车,损公谋私侵犯他人权益。火车票作为铁路旅客运输合同的基本凭证具备法律效益,按照车票票面记载信息乘车是理应遵循的义务。

中国铁路正在蓬勃发展,中国标准动车组“复兴号”穿梭在祖国大地,5G网络在上海虹桥站启用,时速600公里的高速磁浮试验样车在青岛下线,改善硬件条件的脚步在不断迈进,配套的服务不允许停滞不前。优质完善的服务,不仅需要社会、企业的共同努力,还要有受众群体的配合,不能让各类人性化措施变成部分人谋取私利破坏整体环境的工具。(作者:朱兆元)

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