江苏发布12345热线年度运行情况 超七成企业群众诉求在线解答

省数据局(省政务办)日前发布江苏12345热线2023年度运行服务情况。数据显示，过去一年，全省12345热线共服务企业群众诉求4275.28万件，群众诉求在线解答率为70.86%，企业诉求在线解答率为72.63%，企业群众有效参评满意率为73.12%。

为实现接得更快、分得更准、办得更实，我省推进热线数字化转型，筑牢热线网络和数据安全防线。截至2023年底，全省话务平台总人数有5464名，同比增长14.45%，全省12345热线成员单位增加到7189家，企业群众诉求的响应能力、服务能力明显提升。在话务接听上，全省平均等待时长为13.0秒，30秒人工接通率为95.36%。咨询类诉求平均办理时长为1.4个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为3.9个工作日。从分布情况看，苏州、无锡、南京的诉求量占比较多。从热点情况看，较多集中于医疗保险、公积金提取、消费维权、占道挪车等。全省12345热线按主题向相关部门提供职责相关的诉求数据，协同相关部门，推动“一件事”到“一类事”由点及面解决。

2023年，全省12345热线系统用心用情办理企业群众诉求，持续优化热线品牌服务。“政风热线”共组织徐州、泰州、连云港、镇江、宿迁5个设区市的市长、38位厅局长走进直播间，现场回应群众热点诉求211件，直播后赴现场跟踪督办重点诉求88件，通过12345渠道推动解决群众诉求2350件。设区市和省级部门政风热线诉求办理满意率分别为97.81%、88.59%。“尚贤”人才服务热线为来苏在苏人才提供标准化公共服务和个性化精准服务，2023年共服务人才需求49479件，在线解答率80.22%。“热线百科”为企业群众提供随时随地查询服务，成为企业群众便利使用的政务信息“大辞典”，截至2023年底，累计服务量达373.29万次。

2023年4月，“晓苏”政务问答台开通上线，企业群众咨询政策和政务服务信息实现“线上问、一日答”。据统计，全年企业群众共提交9301个政策咨询，932条政策问答予以公开，并全部转化为政务信息，累计浏览量超10万次。过去一年，12345还与110高效对接联动，全年“双号”互转诉求371627件，其中12345转110涉警、紧急诉求表单68666件，110转12345“双非”警单302961件。